Fysiotherapie Lammers ernaar om diensten te leveren die aansluiten op de wensen en verwachtingen van de klant. Toch kan het gebeuren dat klanten niet tevreden zijn met hetgeen zij gekregen hebben. Iedere uiting van ontevredenheid of tekortkomingen van de organisatie moet als een klacht gezien worden. Klachten dienen snel en naar tevredenheid van de klant opgelost te worden. Hierbij moet ons motto zijn: “Een klacht is een kans om je te verbeteren”.
Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd dienen te worden.
Deze procedure is van toepassing op alle klachten ten aanzien van de producten en diensten die Fysiotherapie Lammers geleverd worden.
Klacht: een (veronderstelde) tekortkoming van Fyiotherapie Lammers, ten aanzien van met de klant gemaakte afspraken, waarover deze reclameert.
Geen
Iedere medewerker is verantwoordelijk voor:
- Het doorgeven van klachten van cliënten aan een van de directieleden.
- Registratie van binnengekomen klachten
- afhandeling van klachten
- registratie van afgehandelde klachten
7.1 Ontvangst en registratie van klachten
Klachten kunnen schriftelijk, telefonisch of per e-mail bij fysiotherapie Lammers binnenkomen. Iedere medewerker die een klacht van een klant ontvangt, dient hiervan een notitie te maken. De praktijkeigenaar dient de klachten te registreren op het daarvoor bestemde klachtenformulier. Klachtenformulieren dienen in de “klachtenmap” in de administratie gearchiveerd te worden.
7.2 Afhandeling van klachten
De praktijkeigenaar coördineert de afhandeling van de klachten.
De praktijkeigenaar legt, waar nodig, de klacht voor aan de therapeut of trainer van de cliënt die de klacht heeft geuit. Na dit overleg neemt de praktijkeigenaar contact op met de betreffende cliënt.
Wanneer een klacht, m.b.t. fysiotherapie, dusdanig is dat er geen oplossing gegeven kan worden die voor de cliënt bevredigend is, dient de cliënt doorverwezen te worden naar de “klachtencommissie van het KNGF”. (Klachtenregeling KNGF)
Op het klachtenformulier dient de communicatie met de cliënt geregistreerd te worden.
Wanneer een klacht is afgehandeld, dient de aard van de oplossing en de kosten van het oplossen van de klacht op het klachtenformulier geregistreerd te worden.
Afgehandelde klachten dienen tenminste een jaar in de klachtenmap gearchiveerd te blijven.
7.3 Analyse van klachten
Ieder half jaar dient de kwaliteitsmanager een overzicht te maken van de afgehandelde klachten op basis van de soort klacht.
Bekijk hier de verschillende behandelmethodes die door Fysiotherapie Lammers worden toegepast.
Transparantie staat bij ons hoog in het vaandel. Daarnaast wilt u natuurlijk ook vooraf weten waar u, financieel gezien, aan toe bent. Een antwoord op de belangrijkste vragen vindt u hier.
Fysiotherapie Lammers is gevestigd in Deurne. Wij zijn bereikbaar via 0493 381 765 of via info@fyla.nl. Voor adresgegevens, openingstijden en inloopspreekuur kijkt u hier.
9.7
De resultaten komen uit een wetenschappelijk ‘CQ-index’ onderzoek dat onafhankelijk uitgevoerd is door Fysio Prestatie Monitor van Qualizorg BV.
